太平洋保險：做“戰略型”企業公民

楊倩雯[ 太平洋保險集團董事長高國富說，迷你倉企業社會責任與太平洋保險的經營和業務發展息息相關，強化責任意識可深刻地改變經營理念與增長模式，對公司可持續發展起到積極的作用 ] 根據戰略大師邁克爾·波特(MichaelE.Porter)的觀點，企業社會責任被分為兩類：一類是反應型企業社會責任，另一類是戰略型企業社會責任。反應型企業社會責任旨在做良好的企業公民，關心各利益相關者所關注的社會問題的變化，並減少企業經營活動已經產生的或可能會產生的負面影響。而履行戰略型企業社會責任則是尋找能為企業和社會創造共享價值的機會，它包括價值鏈上的創新和競爭環境的投資。另外，企業還應在自己的核心價值主張中考慮社會利益，使社會影響成為企業戰略的一個組成部分。而始終堅持將企業社會責任作為戰略管理重要組成部分的太平洋保險顯然將自己歸於"戰略型"企業公民的範疇。"我們始終認為，企業社會責任應融入企業的商業模式，才能發揮最大的效應。"太平洋保險集團董事長高國富說，企業社會責任與太平洋保險的經營和業務發展息息相關，強化責任意識可深刻地改變經營理念與增長模式，對公司可持續發展起到積極的作用。與核心業務"共生"從理論上講，"企業社會責任"是一個"包羅萬象"的概念，涵蓋企業運營的方方面面。它更應當是一種理念，一種價值觀，嵌入到企業的經營管理系統中，最終形成企業文化的一部分，體現于所有決策和執行中。其核心，是全面管理利益相關方的期望，實現企業和社會的可持續發展。企業的戰略目標決定了企業的發展形態。經過多年的實踐，太平洋保險對CSR理念的認識也已經從最初的探索階段升級為相對完善階段。而其CSR道路也從較為單純的"公益慈善捐助"上升到"系統性常態化"管理的階段，將社會責任和可持續發展的理念融入企業的使命與核心價值觀，並與戰略導向相結合，自上而下滲透至整個企業。在戰略層面上，太平洋保險的社會責任報告重申了其公司使命：做一家負責任的保險公司，以及"推動和實現可持續價值增長"的發展理念，這是對責任理念的強化，也是企業對公�和利益相關方的高層承諾。而在經營層面上，太平洋保險相關負責人認為："對各相關利益方的企業社會責任不應是一系列專項行動，而應當嵌入企業的經營管理，體現在日常經營管理活動中。"例如，對於客戶，太平洋保險根據客制化產品開發流程，去年就設計了多款產品。包括針對癌症高發，客戶對大病保障的需求增加，太平洋保險完成開發新一代防癌產品，還針對特定客戶的特色需求，開發了迪斯尼項目專用產品、城鄉小額貸款保證保險、高端養殖業重大災害保險等產品。對於環境，太平洋保險一直推廣"綠色保險"，先後在南京、遼寧、溫州等地承保了覆蓋多個行業的環境汙染責任險，分散了汙染環境風險。從年初以來，更是在山東青島、遼寧省等地陸續中標環責險項目。而對於社會需求，太平洋保險主動參與新型農村合作醫療體系建設；在上海、北京、天津等地發起的公租房債權投資計劃、發起設立了"中石油西一、二線西部管道項目股權投資計劃"等。太平洋保險還主動介入社會風險管理的多個領域，發揮專業風險管理機構的作用，提升城市抗風險的能力。例如這對食品安全這一日益嚴重的社會問題，今年太平洋保險創新推出兩款食品安全責任保險產品，並在山東等地進行試點銷售。今年，太平洋保險在深入研究駕培行業特點的基礎上，創新開展商業保險參與駕培安全管理，全面提升駕培行業抗風險能力；太平洋壽險則與建築主管部門合作，除了為建築工人提供保險保障，更支持各地建築主管部門開展了工地慰問演出、製作安全視頻、印製宣傳材料等特色服務。另外，值得一提的是，憑借長期積累的軌道交通承保理賠經驗和專業風險管理技術，太平洋保險承擔了上海軌道交通網絡運營安全的第三方評估，識別地鐵運營管理中的風險隱患，並研究制定了運營安全應對策略，提高了上海軌道交通應對突發事件的能力。這也是國內首次針對城市軌道交通網絡化運營的獨立第三方安全評估。同時，太平洋保險將GRI（可持續發展報告指南）指標作為管理參考框架，深層次地嵌入績效評估體系；進一步拓展利益相關方的溝通渠道，及時瞭解其期望並予以積極回應；持續通過企業傳媒、議題報告、培訓等途徑，提升全體員工的社會責任理念，促進共識。與客戶需求"共存"國內保險行業在經歷了一段時間的"瘋漲期"之後，隨即在近兩年陷入了"瓶頸期"，主要原因之一就是行業長久以來以產品為中心，而並未將客戶放在最重要的位置。從2010年開始，太平洋保險在國內保險業率先提出並實施"以客戶需求為導向"戰略轉型，圍繞"關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗"，將最重要的利益相關方之一的客戶納入其企業社會責任建設的重要方面。除了根據客戶需求不斷推出客制化產品外，在產品銷售及後續的保全、理賠、增值服務等環節的革新無一不體現文件倉太平洋保險的用心。在產品銷售階段，太平洋保險的"神行太保"繼續助力其營銷服務模式轉型。太平洋保險相關數據顯示，經過2年多的推廣應用，智能移動保險平台現已覆蓋其38家壽險分公司的所有分支機構，到今年6月累計用戶數超56萬人，累計客戶數238萬人，個人營銷渠道月度保費占比達100%。平台不僅重塑作業流程，減少銷售誤導，極大支持了"聚焦營銷，聚焦期繳"的業務拓展，促進了客戶體驗的改善和營銷服務模式的革命性轉變。加載了電子簽名的"神行太保"在今年升級為全功能移動應用平台，催生了"移動保全"、"移動理賠"等21個App應用集群的上線。其中，"移動理賠"的新技術屬於業內首創，今年6月完成了第一單，從報、立案，到資料審核上傳、理算、轉賬賠付整個過程一氣呵成，只花了18分鐘。而"移動理賠"更是幫助太平洋保險在今年7月的舊金山墜機事故中僅耗時13分46秒就完成了1萬元的醫療保險金上門預賠付，成為事故發生後國內保險公司給付的第一筆賠款。在今年頻發的"天災人禍"面前，太平洋保險始終走在理賠"第一線"，踐行企業公民的責任。 4月的雅安地震，太平洋保險在災區現場設立"太平洋保險理賠報案點"，在接到報案後一小時以內完成第一筆雅安地震財產險賠案；6月，為廈門公交車爆炸案兩名受害者預付45萬元保險金；10月面對"菲特"颱風，太平洋產險相關分支機構幾乎全員到崗，堅守在接案、救援、定損、理賠的前線。"卓越的企業在提供良好的產品和服務之外，還努力讓生活變得更加美好。"在企業社會責任報告的開頭，高國富說的開篇語。而太平洋保險也是一直這樣做的，一系列的客戶增值服務詮釋了"在你身邊"的最好意義。自2009年開始，"樂行天下"已經先後在南京、成都、上海、濟南、北京、廣州等18地成功舉辦20場，將交響樂普及到國內原來越多的城市。今年，"樂行天下"轉戰了海口、合肥、廈門等地，並圍繞"以客戶需求為導向"的戰略轉型，舉辦"大師在你身邊"經典音樂品鑒會，讓客戶與音樂大師進行"零距離"雙向互動，提升了客戶體驗。而去年年底�動的另一重磅品牌化活動"健康在你身邊"全國巡講也從上海、北京一路走到了重慶、河北、雲南等地，聚焦防癌抗癌、環境汙染等與客戶健康息息相關的問題。如今，形式多樣的"溫情服務體驗"在公司層出不窮，客戶成為最大的受益者。除了在自身專業領域發揮維護"社會穩定"作用的同時，太平洋保險也一如既往地在公益慈善方面踐行自己企業公民的職責。"責任照亮未來"活動深入人心，經過連續6年的運作，"責任照亮未來"已經成為國內少數幾個由金融企業發起的公益慈善品牌化活動，活動模式不斷創新，支教隊伍規模有序增長，受益學校範圍進一步擴大。志願者不僅涵蓋了公司高層、普通員工、營銷員等，還有客戶加入其中，並已形成網上標準化活動模塊的運作形式，大大提高項目效率及"專業化"含量。與企業價值"共榮"戰略型企業社會責任發揮出企業與社會的共享價值，並由此建立起企業與社會的共生關係：企業越成功，社區就越繁榮；反之，社區越繁榮，企業就越成功。通常而言，某個社會問題與企業的業務關係越緊密，利用企業的資源和能力造福社會的機會就越大。作為戰略型企業公民，太平洋保險始終認為企業社會責任和企業價值之間是"共榮"的關係。對太平洋保險而言，公司的戰略目標不應只是追求以保費規模為指標的市場規模的增長，而是要追求價值的持續增長。經歷了三年的轉型期後，在保險市場整體陷入"瓶頸期"的大背景下，太平洋保險今年財務數據中亮點頻現，已呈現出企業價值成長效應。2013年上半年，太平洋保險集團實現保險業務收入986.62億元，同比增長9.0%。實現淨利潤54.64億元，同比增長107.1%。截至2013年上半年末，集團淨資產達到963.06億元，較上年末有所增長。在"聚焦營銷，聚焦期繳"的戰略下，太平洋壽險新業務價值再創新高。壽險上半年新業務價值42.54億元，同比增長4.8%；新業務利潤率18.0%，同比提升2.6個百分點。1~6月，營銷渠道實現個險新保業務收入80.42億，同比增長10.3%；銀保渠道期繳保費收入17.77億元，其中高價值新型期繳新保收入9.48億元，同比大幅增長44.7%。太平洋產險則實現有承保盈利的較快發展。產險上半年業務收入423.54億元，同比增長20.2%；綜合成本率97.7%。其中，重大客戶保費收入明顯提升。截至7月底，"500強企業"合作客戶數同比增加34家，地方百強企業合作客戶數同比增加537家，有180個新項目中標，中標項目保費收入超7億元。與此同時，10月23日，國際品牌咨詢公司Interbrand發佈"2013年最佳中國品牌價值排行榜"，太平洋保險以210.71億元品牌價值入選榜單，位居保險行業前三，實現了品牌價值同比增長。存倉