银行要更多为客户着想 建行信用卡天津运行中心见闻

记者李庶民通讯员刘建新不久前媒体报道，迷你倉一市民因为与银行就信用卡问题产生纠纷，一怒之下到银行准备办理1000本存折，每本存折只存一元。而事情的起因就是，客户还款时向卡内多还了1000余元，恰好此时卡片过期，新卡寄到旧地址，当事人未收到，导致卡内余额被冻结，申请解冻后，几个月也没有得到回音。 一个因信用卡引发的小纠纷何以引发客户如此严重的对立情绪?信用卡资金解冻是否需要这么麻烦?近日，记者到建行信用卡天津运行中心采访，了解到信用卡客服工作的酸甜苦辣，感觉最深的是，银行提升服务水平关键要多些换位思考，更多为客户着想，很多矛盾将迎刃而解。该中心主任单向东向记者讲述了一个类似案例，客户将农民工工资误存入已销户的信用卡中无法取出，银行特事特办解决了问题，同时做好风险防范。 "喂，是信用卡中心吗?麻烦一定要尽快帮客户把存款取出，他要给手下的十余名农民工兄弟发工资。他们正在网点眼巴巴地盼着拿上一年的血汗钱，赶回家过年，与家人团聚呢!"今年春节前的某一天中午，建行信用卡中心天津运行中心小梁接到仪征市城东分理处网点人员焦急的来电。"侯先生先不要着急……"作为资 深的老客服，小梁对客户此时的心情感同身受，一边通过系统查询，一边安抚道。原来，当天的81500元存款是客户爱人误存入已经销户的信用卡中，故无法取出。 小梁意识到解决农民工工资问题是关系到社会稳定的大事，不能耽误，必须特事特办。为得到信用卡中心总部的支持，她立即按流程逐级上报，最终联系了信用卡中心总部的值班主管和投诉岗主管，随即启动应急方案。小梁为客户重新开启卡片，同时降低额度防范风险，并与网点人员沟通协调。当日13时33分，侯先生终于满意地把款项取出，工自存倉及时发放。农民工兄弟们满脸笑容，连连称赞建行的服务真到位。 记者了解到，近年来，建设银行信用卡中心形成了上海、苏州、天津、南宁、兰州"多点布局、多元渠道、客户导向、差异化策略"的客户服务体系，天津运行中心拥有电话席位760席，员工1200多人，月均接起285万余个客户来电，承接了80 0客服热线近三分之一的电话量，服务范围覆盖全国10个省、市、自治区。 走进天津运行中心中控台管理室，首先映入眼帘的是左侧的每日话务情况展板和天津中心坐席区域现场图。两块展板满满的占了一面墙，就像指挥部里的地图，精确地反映了电话的接起情况。中控室的右手边是系统操作平台，它由平台管理系统、基本管理系统和环境呼叫管理系统组成。通过这一平台，管理人员可以清晰地查看到每名员工、每个小组的实时接线情况，大大提升了管理效率。操作平台正对着的是监控大屏幕，20多块屏幕同时播放着各团队的实时监控，24小时全覆盖、无死角，如同好莱坞科幻电影中高端的电脑服务器平台，轻轻一点，一切尽收眼底、一览无余。 该中心副主任李占往介绍，为不断提高服务质量，提升客户体验，天津运行中心采取了众多有效手段，倾听"客户之声"就是其中之一。在800热线坐席区，经常可以看到管理人员在倾听客户之声。"客户服务无小事，处处都是改进的机会"，通过"客户之声"、"客户接待日"、"团体倾听会"等机制，广泛深入倾听客户之声，定期针对搜集到的问题集思广益制定解决方案。随着一个个客户建议的落实，800热线收获了客户的一声声赞誉。2012年梳理的206项流程优化及客户问题，目前已改进了196项，有效改善了客户体验，800客户服务热线也成为了全行最受客户认可的服务渠道之一。 迷你倉